近日，美國西南航空從一場冬季風(fēng)暴陷入了一場輿論風(fēng)暴。

  受冬季風(fēng)暴影響，2022年圣誕節(jié)和2023年新年期間，美國大量航班被取消。其中，美國西南航空的情況最為嚴(yán)重，導(dǎo)致大量旅客滯留機(jī)場。在社交媒體上，旅客紛紛抱怨航班取消、行李丟失、排隊(duì)等待時(shí)間過長等。美國西南航空因此登上熱搜榜，成為此次事件中最受關(guān)注的航空公司，甚至美國聯(lián)邦政府都表示將對此次事件展開調(diào)查。

  面對一場冬季風(fēng)暴，為什么美國西南航空的表現(xiàn)如此落后于其他航空公司？

  又一次陷入困境

  據(jù)了解，2022年底這場暴風(fēng)雪的規(guī)模和強(qiáng)度讓美國很多航空公司都陷入了混亂，但美國西南航空的主要經(jīng)營機(jī)場航班取消量最大。以2022年12月26日為例，美國西南航空取消了70%的航班。相比之下，達(dá)美航空當(dāng)天取消了9%的干線航班，美聯(lián)航取消了5%的航班，美國航空取消了不到1%的航班。

  根據(jù)FlightRadar24的數(shù)據(jù)，美國西南航空在2022年12月22日~29日取消了15004個(gè)航班，12月30日基本恢復(fù)正常運(yùn)營。在美國加利福尼亞州、得克薩斯州、伊利諾伊州等地的機(jī)場，大量航班取消還引發(fā)了混亂。在機(jī)場內(nèi)，旅客排起長隊(duì)，等待退票和航班信息更新。大量行李堆積在行李提取處，很多旅客抱怨行李丟失。

  對這家總部位于美國達(dá)拉斯的航空公司來說，此次大面積航班取消是一個(gè)相當(dāng)大的考驗(yàn)，新聞網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)電視新聞日復(fù)一日地報(bào)道此事。美國交通部長皮特·布蒂吉格于2022年12月28日表示，美國西南航空大規(guī)模取消航班已經(jīng)不是天氣導(dǎo)致的事件，而是公司內(nèi)部的“系統(tǒng)性失敗”。盡管該公司進(jìn)行了賠償和道歉，但由于這起事件，美國國會(huì)開始推動(dòng)加強(qiáng)對消費(fèi)者的保護(hù)。

  事實(shí)上，這并不是美國西南航空第一次陷入類似困境。2021年10月，該公司在4天內(nèi)取消了2000多個(gè)航班。雖然其將危機(jī)部分歸咎于美國佛羅里達(dá)州的惡劣天氣，但該公司取消航班的時(shí)間遠(yuǎn)超其競爭對手。

  毋庸置疑，這起事件給美國西南航空的業(yè)績帶來了沉重的打擊。該公司預(yù)計(jì)，此次事件可能導(dǎo)致公司在2022年第四季度稅前收入減少7.25億美元~ 8.25億美元。這一數(shù)字包括4億美元~4.25億美元的收入損失和增加的成本，如補(bǔ)償旅客的替代旅行成本。該公司預(yù)計(jì)2022年第四季度將出現(xiàn)凈虧損，這與美國西南航空首席執(zhí)行官鮑勃·喬丹在2022年10月作出的預(yù)測截然不同。當(dāng)時(shí)他表示，美國西南航空預(yù)計(jì)在2022年第四季度將獲得巨大的利潤和實(shí)現(xiàn)極高的利潤率。

  此外，美國西南航空預(yù)計(jì)在未來幾個(gè)季度還將面臨額外的成本。許多受航班取消影響的旅客獲得的代金券和積分在兌換之前不會(huì)被記錄為成本。同時(shí)，美國西南航空還在處理相關(guān)賠償問題。喬丹近日表示，美國西南航空“每天都要處理數(shù)萬次退款和賠償申請”。該公司還向所有受影響的旅客每人提供了2.5萬個(gè)快速獎(jiǎng)勵(lì)積分，大約價(jià)值300美元。

  與天氣無關(guān)的長期問題

  可以說，美國西南航空的大部分混亂是與天氣無關(guān)的長期問題導(dǎo)致的。在這次事件中，雖然天氣是誘發(fā)因素，但人們普遍認(rèn)為，對技術(shù)投資不足是航班大面積取消的原因。該公司高管承認(rèn)，盡管此前有員工發(fā)出過警告，也發(fā)生過一些險(xiǎn)情，但在投資運(yùn)營技術(shù)之前，他們把其他事情放在了優(yōu)先位置。

  美國西南航空的工會(huì)表示，他們多年來一直在警告美國西南航空對技術(shù)投資不足，如果該公司投資于自己的業(yè)務(wù)，這個(gè)問題本來是可以避免的。美國西南航空在2022年初的一份公開文件中概述了一些新技術(shù)，主要是面向旅客的應(yīng)用程序，如自助服務(wù)。該文件還指出，美國西南航空在疫情危機(jī)期間推遲了“大量技術(shù)項(xiàng)目”，盡管其確實(shí)為所有飛機(jī)的維護(hù)和記錄建立了單一系統(tǒng)。

  記者了解到，在此次事件中崩潰的主要是美國西南航空老舊、過時(shí)的排班系統(tǒng)SkySolver。該系統(tǒng)采用“預(yù)排班+手動(dòng)記錄”的方式，自20世紀(jì)90年代啟用至今。通常，美國西南航空為機(jī)組人員排班后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將機(jī)組人員的位置信息更改為該航班的目的地。如果航班延誤或取消，系統(tǒng)無法自動(dòng)更新機(jī)組人員的位置信息，需要人工確認(rèn)并手動(dòng)修改。

  在暴風(fēng)雪導(dǎo)致航班大面積延誤或取消的情況下，美國西南航空的排班系統(tǒng)無法承受機(jī)組人員配置變化的負(fù)載，工作人員不得不手動(dòng)匹配機(jī)組和飛機(jī)。最終問題越來越嚴(yán)重，排班系統(tǒng)出現(xiàn)了嚴(yán)重的信息誤差，無法使用。

  除了技術(shù)問題，美國西南航空還面臨員工短缺問題。此次暴風(fēng)雪對芝加哥、丹佛影響較大，而芝加哥中途機(jī)場和丹佛國際機(jī)場正是該公司的兩大基地。因人手短缺，美國西南航空一直依靠員工加班來保障航班運(yùn)營。該公司在2022年12月21日向丹佛國際機(jī)場的機(jī)坪操作員發(fā)送了一份備忘錄并表示，如果機(jī)坪操作員不遵守“運(yùn)營緊急令”，他們將被解雇。

  航空咨詢公司R.W.Mann&Co.總裁羅伯特·曼恩表示，在2022年夏季后，許多航空公司使用“胡蘿卜”而非“大棒”來應(yīng)對員工短缺的情況。他們在需求高峰期采取了一些激勵(lì)措施，這些措施沒有增加航空公司太多成本，但需要員工主動(dòng)承擔(dān)更多任務(wù)。顯然，在整個(gè)行業(yè)都面臨人手短缺的情況下，美國西南航空的做法引發(fā)了員工的不滿，繼而導(dǎo)致其在丹佛國際機(jī)場的大量航班被取消。

  事件發(fā)生后，在回答有關(guān)吸引和留住員工的問題時(shí)，美國西南航空表示：“我們很自豪能成為首選雇主，在2022年雇用了超過1.7萬名新員工，并計(jì)劃在2023年招聘更多員工。”