隨著近年來經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型，首都機(jī)場餐飲公司不斷加深對(duì)“業(yè)務(wù)可以外包，責(zé)任不能外包”要求的深入落實(shí)，將所屬合約商及合約商的供應(yīng)商納入日常管理范疇，公司在承擔(dān)政治責(zé)任和主體責(zé)任的同時(shí)，將安全監(jiān)管觸角進(jìn)行有效延伸，切實(shí)做到“里外都能管起來”，助推各餐飲商圈管理再上新臺(tái)階。首都機(jī)場餐飲商圈的整體營業(yè)收入實(shí)現(xiàn)較高速度增長，2019年?duì)I業(yè)收入總額首次突破十億元大關(guān)。

  首都機(jī)場餐飲公司商戶管理部作為首都機(jī)場餐飲商圈的管理者，自2017年成立后，為更好地激活商圈新動(dòng)能，經(jīng)過不斷管理實(shí)踐與探索，形成了一套行之有效的餐飲商圈運(yùn)營管理工作機(jī)制，即“以管理制度為商圈管理有效支撐，以‘管理+服務(wù)’為商圈管理具體手段，以‘一站式服務(wù)’為商圈管理高效路徑”，不斷提升商圈的綜合管理水平，高標(biāo)準(zhǔn)抓好疫情防控，嚴(yán)要求守牢安全防線，與合約商構(gòu)建起商圈命運(yùn)共同體，共同實(shí)現(xiàn)發(fā)展提質(zhì)增效。

  以管理制度為支撐，夯實(shí)商圈管理基礎(chǔ)

  建章立制，規(guī)范運(yùn)營。建章立制是首都機(jī)場餐飲商圈走向規(guī)范管理的前提和基礎(chǔ)，旨在規(guī)范合約商的監(jiān)督管理，進(jìn)一步督促合約商夯基礎(chǔ)、修內(nèi)功、促發(fā)展。為全面實(shí)現(xiàn)運(yùn)行管理要求精細(xì)化、現(xiàn)場執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化、日常檢查規(guī)范化、管理流程手冊化,商戶管理部建立起“1+3”商圈運(yùn)行制度管理體系，即“以《商戶管理規(guī)定》制度文件為核心，以《商圈管理工作指導(dǎo)手冊》《商圈巡查管理手冊》《商圈店面操作手冊》三本工作指導(dǎo)手冊為精細(xì)化管理分支，推進(jìn)制度性文件的機(jī)制結(jié)合”，做到管理有章可循。在疫情初期，商戶管理部編制《公共衛(wèi)生事件管理標(biāo)準(zhǔn)》，將其作為商圈疫情防控管理的一個(gè)有效抓手。

  規(guī)范考評(píng)，獎(jiǎng)懲分明。通過正向激勵(lì)與負(fù)向激勵(lì)相結(jié)合，建立詳細(xì)的合約商考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)合約商日常的運(yùn)行管理實(shí)施考核評(píng)價(jià)，進(jìn)一步規(guī)范合約商獎(jiǎng)懲流程，全方位推進(jìn)“正向激勵(lì)+負(fù)向激勵(lì)”考核評(píng)價(jià)的雙輪驅(qū)動(dòng)，明確細(xì)化“激勵(lì)+處罰+退出”機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)。具體來說，商戶管理部依據(jù)《同好餐飲經(jīng)營商考核評(píng)價(jià)實(shí)施辦法》，通過經(jīng)營指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、運(yùn)行指標(biāo)、管理指標(biāo)四個(gè)維度對(duì)商圈店面運(yùn)行情況進(jìn)行考核，做到季度有評(píng)分、年度有評(píng)級(jí)、優(yōu)秀有獎(jiǎng)勵(lì)、較差有懲罰。每年度評(píng)選出四類（A、B、C、D級(jí)）店面，根據(jù)等級(jí)評(píng)定結(jié)果，對(duì)合約商采取不同級(jí)別管理措施。

  三級(jí)監(jiān)察，效能發(fā)揮。三級(jí)安全監(jiān)管體系是首都機(jī)場餐飲商圈運(yùn)行管理中最有力的“尖兵”，更好地發(fā)揮合約商三級(jí)自查“排雷器”、二級(jí)監(jiān)察隊(duì)伍“電子眼”和公司一級(jí)監(jiān)察“預(yù)警機(jī)”的作用。其中，“一級(jí)督查”由公司領(lǐng)導(dǎo)和安全主管部門組成，統(tǒng)籌做到管理效能最大化；“二級(jí)監(jiān)察”由業(yè)務(wù)部門管理人員組成，對(duì)商圈進(jìn)行查漏補(bǔ)缺、精準(zhǔn)幫扶；“三級(jí)自查”由基層一線店面管理人員組成，對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)安全風(fēng)險(xiǎn)隱患進(jìn)行深度自查。其中“二級(jí)監(jiān)察”電子眼和“三級(jí)自查”排雷器是商圈運(yùn)營管理的關(guān)鍵要素，要實(shí)現(xiàn)內(nèi)、外結(jié)合，明確怎么查、查什么。

  搭建機(jī)制，交流共進(jìn)。為提升溝通質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)高效能轉(zhuǎn)化，商戶管理部一是進(jìn)一步發(fā)揮“同好餐飲商圈協(xié)作共贏委員會(huì)”的作用，通過月度的商圈例會(huì)，打通一線管理的“總結(jié)部署、安全警示、經(jīng)驗(yàn)交流、分享轉(zhuǎn)化”四大關(guān)卡，總結(jié)前一月度的商圈整體工作，并根據(jù)每月重點(diǎn)工作進(jìn)行部署。同時(shí)，通過安全警示案例系列微視頻提高安全知識(shí)和技能，每季度邀請一家優(yōu)秀店面進(jìn)行安全服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流。二是常態(tài)化開展“四有”“三定”安全風(fēng)險(xiǎn)隱患交叉互查工作，“四有”即“有計(jì)劃、有方法、有總結(jié)、有機(jī)制”，“三定”即“定時(shí)間、定主題、定范圍”，通過換角度、換思維，找出店面存在的問題，并進(jìn)行交流探討。

  樹立“管理+服務(wù)”的理念，用心做好精細(xì)管理

  精準(zhǔn)防疫，筑牢商圈安全防線。從“重思想穩(wěn)大局”和“抓行動(dòng)盯細(xì)節(jié)”兩方面入手，做到安全運(yùn)行與疫情防控“兩手抓、兩手硬”，將所屬合約商及合約商的供應(yīng)商納入疫情常態(tài)化管理范疇，凝聚防疫工作合力。精準(zhǔn)對(duì)接，全程把控。精準(zhǔn)對(duì)接防疫要求，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)更新標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)貨物驗(yàn)收、人員防護(hù)、旅客服務(wù)、環(huán)境消毒等方面全流程管控。強(qiáng)化防護(hù)，督導(dǎo)檢查。重點(diǎn)關(guān)注員工上下班、工作期間及交接班等重點(diǎn)時(shí)間段的管理，杜絕降低防護(hù)等級(jí)情況的出現(xiàn)。并做好班后人員管理，嚴(yán)格落實(shí)員工每日兩次健康監(jiān)測和員工“8小時(shí)”外兩點(diǎn)一線管理。建立起涉疫排查和每日核酸驗(yàn)證機(jī)制，不斷強(qiáng)化日常監(jiān)察、日常指導(dǎo)。疫情演練，能力提升。通過演練還原旅客健康寶異常、旅客體溫異常、員工核酸異常等場景，以角色扮演和互動(dòng)問答的形式進(jìn)行模擬演練。

  內(nèi)控平臺(tái)，精心打造管理團(tuán)隊(duì)。在公司三級(jí)安全監(jiān)管體系下，打造“家”文化，以“專心、細(xì)心、耐心、精心、放心”的態(tài)度構(gòu)建一支商圈專業(yè)化管理團(tuán)隊(duì)，更有力地發(fā)揮二級(jí)監(jiān)察隊(duì)伍“電子眼”、三級(jí)自查“排雷器”效能。將店面劃分為三級(jí)管理，確定不同的監(jiān)察頻次，以差異化管理方式監(jiān)督管理店面。同時(shí)采用線上線下方式對(duì)店面進(jìn)行全時(shí)段監(jiān)管，有效遏制各類不安全事件的發(fā)生。量身定制“痛難點(diǎn)”課程，提高培訓(xùn)內(nèi)容的專業(yè)性、實(shí)操性、可學(xué)性，全面提升管理團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)。對(duì)管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)效果“三級(jí)驗(yàn)證”，一是以抽問方式強(qiáng)化知識(shí)儲(chǔ)備；二是以檢測轉(zhuǎn)化的方式做到學(xué)以致用；三是以成果分享的方式做到培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化，將考評(píng)結(jié)果作為評(píng)優(yōu)評(píng)先的指標(biāo)，促使管理團(tuán)隊(duì)自覺提高業(yè)務(wù)技能方面的學(xué)習(xí)積極性。

  外控平臺(tái)，詳細(xì)指導(dǎo)店面管理。在店面進(jìn)場、營建管理、運(yùn)營管理、店面退場的全生命周期中開展“管理+服務(wù)”管理，促責(zé)任區(qū)管理落地，把控“四個(gè)關(guān)鍵”。一是把控關(guān)鍵人員，對(duì)店面安全管理人員、操作崗位人員、高級(jí)管理人員三類人員進(jìn)行主體責(zé)任的歸位管理及安全宣教。其中，依托店長學(xué)院已培訓(xùn)考核83名店長級(jí)管理人員，共開發(fā)36門課程。二是把控關(guān)鍵環(huán)節(jié)，做好開/閉店監(jiān)管、重點(diǎn)崗位設(shè)置雙崗、重點(diǎn)時(shí)間段巡查，做到落位管控。三是把控關(guān)鍵店面，抓好“問題較多、管理者頻繁更換、管理漏洞較大”三個(gè)關(guān)鍵，以壓力傳導(dǎo)方式重點(diǎn)約談合約商負(fù)責(zé)人遵守管理要求，并開展陪伴運(yùn)行。四是把控關(guān)鍵設(shè)備，明確餐飲業(yè)特有的冷藏冷凍庫、食梯、高溫高熱類等高危設(shè)備維保頻次，并在重點(diǎn)設(shè)備醒目區(qū)域落實(shí)警示可視化和操作流程可視化。