“俗話說(shuō)，‘沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓’。要給旅客最貼心的服務(wù)，就必須有可以作為依據(jù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這也是我們推進(jìn)‘一藤七花’人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)發(fā)展的基礎(chǔ)。”首都機(jī)場(chǎng)相關(guān)工作負(fù)責(zé)人這樣說(shuō)。
  近年來(lái)，首都機(jī)場(chǎng)在人文機(jī)場(chǎng)標(biāo)桿建設(shè)中始終以人文關(guān)懷為重點(diǎn)，為給旅客提供更順暢舒心的出行體驗(yàn)，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定上不懈努力。2020年中國(guó)民航四型機(jī)場(chǎng)建設(shè)發(fā)展大會(huì)上發(fā)布的《民用機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（T/CCAATB0007-2020），就是由首都機(jī)場(chǎng)牽頭并協(xié)同上海虹橋機(jī)場(chǎng)、廣州白云機(jī)場(chǎng)編制的民用機(jī)場(chǎng)業(yè)第一部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)承接轉(zhuǎn)化工作成果。該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)成為民航局中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)審的核心檢查標(biāo)尺，同時(shí)也為國(guó)內(nèi)不同體量、不同特點(diǎn)的民用機(jī)場(chǎng)提供了旅客服務(wù)的工作指南。

  近期，由該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的管理實(shí)踐凝練而成的《首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)案例》在2022年中國(guó)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)暨第七屆中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)大會(huì)上榮獲“中國(guó)服務(wù)實(shí)踐案例獎(jiǎng)”，標(biāo)志著業(yè)內(nèi)對(duì)該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的極大認(rèn)可。
  從標(biāo)準(zhǔn)制定到應(yīng)用落地，首都機(jī)場(chǎng)以終為始，通過(guò)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三角模型，構(gòu)建包含四個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量管理體系，從源頭出發(fā)，確保旅客在機(jī)場(chǎng)舒心暢行。
  讓標(biāo)準(zhǔn)面面俱到
  九層之臺(tái)，起于累土。在編制《民用機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)首先確定了目標(biāo)，根據(jù)多年來(lái)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編制經(jīng)驗(yàn)，以旅客、機(jī)場(chǎng)管理當(dāng)局和員工三方視角，明確了旅客對(duì)服務(wù)的需求、機(jī)場(chǎng)在標(biāo)準(zhǔn)制定中的目標(biāo)以及員工在執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題，做到三方面導(dǎo)向面面俱到，由此建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三角模型。
  在結(jié)構(gòu)上，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三角模型秉承“繼承引領(lǐng)”的原則，從通用配套出發(fā)，設(shè)有員工服務(wù)規(guī)范、旅客服務(wù)設(shè)施等6個(gè)章節(jié)；從核心流程出發(fā)，設(shè)有辦理值機(jī)手續(xù)、航班正常保障、特殊旅客服務(wù)等11個(gè)章節(jié)；以《中國(guó)民航四型機(jī)場(chǎng)建設(shè)行動(dòng)綱要（2020-2035年）》“建設(shè)人文機(jī)場(chǎng)”為引領(lǐng)，設(shè)有服務(wù)質(zhì)量管理體系等4個(gè)章節(jié)。
  同時(shí)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三角模型采用了旅客構(gòu)成及行為習(xí)慣調(diào)查方法，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)理論，通過(guò)問(wèn)卷設(shè)計(jì)、抽樣訪談以及數(shù)據(jù)挖掘，精準(zhǔn)掌握不同客群的核心需求，有效轉(zhuǎn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此外，模型還將日常管理人員積累的典型案例內(nèi)化為標(biāo)準(zhǔn)，向行業(yè)推廣成功經(jīng)驗(yàn)，消除現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理困惑，為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行者提供支持。
  讓執(zhí)行落地有聲
  服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如果不能有效對(duì)標(biāo)執(zhí)行，終歸是紙上談兵。為了讓標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)落地執(zhí)行，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過(guò)調(diào)研服務(wù)管理部門及一線員工，總結(jié)出傳統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行中的四大常見(jiàn)問(wèn)題：一是“不適”，標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有集思廣益、與時(shí)俱進(jìn)；二是“不落”，標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有對(duì)標(biāo)落地、依照?qǐng)?zhí)行；三是“不查”，標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有對(duì)照檢查、逐條達(dá)標(biāo)；四是“不改”，標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有問(wèn)題監(jiān)控、閉環(huán)整改。
  針對(duì)這四大常見(jiàn)問(wèn)題，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)采用質(zhì)量管理體系化方法，在“計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理”四大維度，將問(wèn)題分步解決。
  第一步是修訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。首都機(jī)場(chǎng)通過(guò)公開(kāi)征求意見(jiàn)、召開(kāi)座談會(huì)等形式，周期性修訂完善標(biāo)準(zhǔn)條款并進(jìn)行發(fā)布，“常更常新，與時(shí)俱進(jìn)”。第二步是確保一線員工有效執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。首都機(jī)場(chǎng)采用編制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作分冊(cè)的方法，配套云盤共享，“人手一冊(cè)，隨手可讀”，打通服務(wù)提供的“最后一公里”。第三步是檢驗(yàn)服務(wù)達(dá)標(biāo)情況。首都機(jī)場(chǎng)采用常態(tài)化服務(wù)監(jiān)察、測(cè)量和旅客滿意度自評(píng)價(jià)的方法，及時(shí)暴露和解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，確保服務(wù)流程順暢高效。第四步是督辦不達(dá)標(biāo)的痛點(diǎn)問(wèn)題。首都機(jī)場(chǎng)采用服務(wù)短板閉環(huán)管理方式，借助公司服務(wù)短板庫(kù)的定期督辦機(jī)制，確保服務(wù)短板高質(zhì)量補(bǔ)齊，解決服務(wù)痛點(diǎn)問(wèn)題，切實(shí)提升旅客服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)“四步走”，首都機(jī)場(chǎng)確保了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的高質(zhì)量執(zhí)行。
  讓提升真實(shí)可感
  在該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布后，首都機(jī)場(chǎng)通過(guò)包含四個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量管理體系，有效落地該標(biāo)準(zhǔn)。目前，首都機(jī)場(chǎng)股份公司已協(xié)同首都機(jī)場(chǎng)貴賓公司，精準(zhǔn)打造了老年旅客“孝心服務(wù)”等服務(wù)產(chǎn)品。新推出的服務(wù)產(chǎn)品采用線上App、小程序預(yù)約，線下服務(wù)提供的方式，進(jìn)一步提升了首都機(jī)場(chǎng)老年旅客、無(wú)障礙旅客等服務(wù)保障水平，贏得了旅客的廣泛認(rèn)可。
  此外，為進(jìn)一步推進(jìn)該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，首都機(jī)場(chǎng)構(gòu)建了標(biāo)準(zhǔn)查閱支持體系。該體系完善了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，整合了國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)、公司、崗位五級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)發(fā)了業(yè)務(wù)分類檢索功能，實(shí)現(xiàn)了員工“隨用隨查，精準(zhǔn)定位”。同時(shí)，首都機(jī)場(chǎng)也進(jìn)一步深化了標(biāo)準(zhǔn)更新協(xié)作機(jī)制。借助首都機(jī)場(chǎng)旅促會(huì)等平臺(tái)，首都機(jī)場(chǎng)成立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審專家組，定期研討新要求、新需求、新問(wèn)題，“常更常新”，形成各駐場(chǎng)單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)協(xié)同支持的管理生態(tài)。
  未來(lái)，首都機(jī)場(chǎng)將持續(xù)以服務(wù)產(chǎn)品打造為導(dǎo)向，細(xì)化航空快線、特殊旅客等服務(wù)產(chǎn)品專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)保障服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，為旅客提供標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品和體驗(yàn)，助力旅客美好出行。（中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員管文溥、朱方潔）