中國民航網(wǎng) 通訊員唐飛燕 報道：民航旅客服務(wù)工作關(guān)系到人民群眾的出行體驗和切身利益，做好該項工作不僅是落實“十四五”時期民航總體工作思路，也是堅守“真情服務(wù)”底線的具體體現(xiàn)。北京監(jiān)管局聚焦旅客服務(wù)工作中的難點及痛點，有序推進服務(wù)規(guī)劃，確保多項實事落地見效。

  航班延誤后服務(wù)。針對航班信息告知不及時、食宿安排不及時、補班時間不確定、機票退款時限長等痛點，督促首都機場認真梳理航班大面積延誤服務(wù)保障工作程序，強化運管委協(xié)同會商決策機制，提前預(yù)警，精細制定航班動態(tài)調(diào)整方案，并適時開展延誤預(yù)案演練工作；督促航空公司完善機上延誤應(yīng)急處置預(yù)案和大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案，精準縮短航段時間，減少航班臨時取消，及時準確向旅客告知航班動態(tài)信息，合理安排食宿，優(yōu)化客票退改簽流程，縮短客票退款時限，推廣隔離區(qū)內(nèi)自助改簽服務(wù)。

  特殊旅客服務(wù)。針對設(shè)施設(shè)備不足、員工服務(wù)觀念不強、操作標準執(zhí)行不到位等痛點，督促各單位向社會公布詳細的服務(wù)方案，在航站樓設(shè)置特殊旅客專用等候區(qū)域、愛心服務(wù)柜臺，在各服務(wù)流程節(jié)點推出適老服務(wù)舉措，滿足老年旅客及視力、聽力、行動能力等弱勢群體無障礙服務(wù)需求。加強一線員工的培訓(xùn)，全面提升個人素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，確保在了解掌握公司特殊旅客服務(wù)標準的基礎(chǔ)上，虛心、耐心、誠心為旅客提供服務(wù)。

  中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)。針對硬件設(shè)施缺乏、產(chǎn)品設(shè)計受限、信息溝通不暢等痛點，督促首都機場升級了“經(jīng)首都 連聯(lián)飛”跨航司通程航班產(chǎn)品，為中轉(zhuǎn)旅客提供免費休息室服務(wù)。督促航空公司豐富中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)產(chǎn)品，提升行李直掛、通程航班的普及度，為旅客優(yōu)選時間最佳的航班組合，以實現(xiàn)銜接時間更優(yōu)、旅客體驗更佳的便捷中轉(zhuǎn)，讓旅客享受到一次支付、一次值機、一次安檢、行李直掛、無憂中轉(zhuǎn)的通程航班服務(wù)。

  北京監(jiān)管局將持續(xù)鞏固“我為群眾辦實事”的成效，進一步踐行“人民航空為人民”的理念，切實增強旅客航空出行的獲得感幸福感。