近日，南航新疆分公司緊急完成機型小換大，保障16名因大霧受阻的中轉(zhuǎn)旅客順利成行。旅客當即點贊南航地面服務，地服卻把點贊轉(zhuǎn)給了運指，運指又將點贊給了飛行、機務和地服。這個點贊到底該給誰?這還要從25日烏魯木齊國際機場大霧說起。

　　2月25日，一場突如其來的大霧，導致烏魯木齊機場航班大面積延誤，南航新疆分公司迅速啟動了藍色預警。當晚，歷經(jīng)波折趕到烏魯木齊的16名中轉(zhuǎn)旅客，因沒能趕上后續(xù)CZ6025航班而倍感焦急。

　　26日，一條服務特情通報，牽動了“南航新疆服務質(zhì)量管理群”里面所有成員的神經(jīng)。“因25日的大霧，16名來自武漢的中轉(zhuǎn)旅客沒能趕上后續(xù)CZ6025航班，27日、29日的空余座位不足，旅客急需27日趕到德黑蘭參加工程項目，需要大家?guī)椭�，需要大家�(guī)椭?”

　　“要保障這16人成行，最好的解決方案，就是將該航班緊急更換大機型執(zhí)行，增加座位數(shù)。”HCC建議。

　　“請運指、市場部關(guān)注此航班旅客!”企管部服務崗立刻提出要求。

　　“收到，市場部跟進客票情況。”

　　“收到，運指跟進航線和運力情況，并馬上召集飛行、機務、運安部碰頭，討論機隊運力和空勤人員的具體調(diào)配方案。”

　　微信群里一下子熱鬧了起來，運力、客票銷售、人力資源狀況等信息也都及時在平臺內(nèi)發(fā)布擴散，解決方案逐漸成型。

　　下午五點三十分，運行指揮部副經(jīng)理黃學智發(fā)布了好消息：“問題解決，已將明日CZ6025航班，由原先計劃的737-700型客機，調(diào)換為737-800型客機執(zhí)行，座位數(shù)增加30多個，可以滿足16人團隊后續(xù)出行。”

　　“運指棒棒噠!”負責分公司服務質(zhì)量管理，一直在關(guān)注事件處理進展的副總經(jīng)理王晶，第一個在群里為運指點贊。黃學智卻將點贊轉(zhuǎn)給了飛行，臨時調(diào)換機型，要為航班重新配置資質(zhì)符合的機組，原定的排班計劃被打亂，這需要飛行部克服很大困難。但飛行部卻又把點贊轉(zhuǎn)給了機務、簽派和地服，及時提供安全適航的飛機，重新制作配載平衡圖、飛行計劃，準備航班資料......從700型客機變更為800型客機，這增加的30個座位，為大家?guī)�來了很多額外工作。

　　以前，新疆分公司中轉(zhuǎn)、值機、高端、客艙、售票等服務一線遇到問題和困難，往往需要匯總到樞紐控制中心及運行指揮部，他們拿出解決措施后，再協(xié)商各保障單位實施，任何一個環(huán)節(jié)溝通不暢都會遇到卡阻，甚至需要公司領(lǐng)導出面協(xié)調(diào)解決。企管部牽頭組建南航新疆服務質(zhì)量微信群后，服務一線及時發(fā)布遇到的問題和困難，各保障單位當即著手協(xié)商解決辦法，加大了服務突發(fā)事件的處理力度，信息傳送、溝通效率得到進一步改善，服務管理、督導較以往有了很大提高。

　　2月27日，16名中轉(zhuǎn)旅客于搭乘南航CZ6025航班順利抵達伊朗首都德黑蘭。一次服務特情，從信息通報到完成機型調(diào)換，僅僅花費了兩個半小時。旅客送來的點贊，經(jīng)幾個部門謙虛的轉(zhuǎn)贈，最后給了“南航新疆服務質(zhì)量管理群”，給了各部門一切從旅客出發(fā)、前移服務關(guān)口的服務轉(zhuǎn)變，給了新疆員工積極打造“陽光南航”的真情服務……