本網(wǎng)訊 (首都機(jī)場(chǎng)股份公司：周萍報(bào)道)國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（ACI）于蒙特利爾時(shí)間2016年2月29日發(fā)布2015年度機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量(ASQ)旅客滿意度項(xiàng)目獲獎(jiǎng)信息。首都機(jī)場(chǎng)榮獲“亞太區(qū)最佳機(jī)場(chǎng)第二名”、“年旅客吞吐量4000萬(wàn)級(jí)以上最佳機(jī)場(chǎng)第二名”兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，這是首都機(jī)場(chǎng)連續(xù)第8年在ASQ項(xiàng)目中獲得獎(jiǎng)項(xiàng)。頒獎(jiǎng)儀式將于4月19日在澳大利亞黃金海岸舉行。

2015年，首都機(jī)場(chǎng)持續(xù)致力于服務(wù)品質(zhì)的提升，從完善管理系統(tǒng)入手，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，全面修訂《首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》，提煉出了服務(wù)問(wèn)題管理理論，并在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行推廣傳播，不斷深化服務(wù)管理內(nèi)涵。以近5年36萬(wàn)余條旅客流程效率數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，結(jié)合整體服務(wù)資源負(fù)荷率，首都機(jī)場(chǎng)以大數(shù)據(jù)的視角，審視旅客服務(wù)效能可提升空間，深入研究旅客構(gòu)成及行為習(xí)慣，開(kāi)展了諸如國(guó)際旅客需求、餐飲品牌需求、WIFI租賃等15項(xiàng)專項(xiàng)調(diào)研，并針對(duì)性地加以整改、提升。

在整體服務(wù)鏈條的打造方面，首都機(jī)場(chǎng)注重強(qiáng)化協(xié)同，借助與國(guó)航共同成立的專項(xiàng)小組、旅客服務(wù)促進(jìn)委員會(huì)“委員直通車(chē)”等多種形式，協(xié)調(diào)駐場(chǎng)相關(guān)單位推動(dòng)完成包括行李效率、中轉(zhuǎn)效率、全流程自助、地面交通優(yōu)化等50余項(xiàng)服務(wù)工作，聯(lián)合航空公司創(chuàng)新推出航空積分兌換停車(chē)券服務(wù)產(chǎn)品。嘗試開(kāi)展跨機(jī)場(chǎng)協(xié)作，與澳門(mén)機(jī)場(chǎng)、臺(tái)灣機(jī)場(chǎng)互相推送服務(wù)信息，搭建信息共享平臺(tái)，深度滿足旅客出行需求。

好的服務(wù)文化是培育服務(wù)鏈的重要“基因”。首都機(jī)場(chǎng)通過(guò)搭建分層培訓(xùn)體系，邀請(qǐng)業(yè)界專家開(kāi)展服務(wù)培訓(xùn)，實(shí)施神秘旅客監(jiān)察機(jī)制，不斷創(chuàng)新理念，拓展思路。借助“微”平臺(tái)，鼓勵(lì)員工自主研發(fā)動(dòng)漫版《服務(wù)寶典》、《控情緒、創(chuàng)和諧》、《讓我們擁抱旅客投訴》等精品課程，以易于接受的方式，向一線員工傳播服務(wù)文化和技能。

據(jù)悉，ACI是當(dāng)前國(guó)際最具影響力的機(jī)場(chǎng)組織，致力于幫助機(jī)場(chǎng)提升服務(wù)品質(zhì)與運(yùn)營(yíng)管理能力，是全球機(jī)場(chǎng)行業(yè)規(guī)則、制度和標(biāo)準(zhǔn)的制訂者，也是行業(yè)發(fā)展方向的引領(lǐng)者。每年，ACI會(huì)對(duì)在ASQ調(diào)查項(xiàng)目中表現(xiàn)突出的成員機(jī)場(chǎng)頒發(fā)獎(jiǎng)項(xiàng)。2015年，共有超過(guò)80個(gè)國(guó)家的300多家機(jī)場(chǎng)超過(guò)55萬(wàn)名旅客參與了該調(diào)查項(xiàng)目。