安全、服務與效益是航空公司至關重要的三條命脈。安全是航空公司生存的基本條件，效益是直接關乎航空公司生存狀態(tài)的直接體現，而服務質量則是產生效益的必要條件。“不論商業(yè)模式如何轉型，安全永遠是航空公司最重要的‘生命線’。安全可以讓航空公司‘活著’，而要想活得更好，優(yōu)質的服務才是航空公司產生效益的重要籌碼。”山航服務發(fā)展部總經理沙永全說。

　　賣票也是賣服務　聘請社會義務監(jiān)督員

　　回顧剛剛過去的2015年,對于山航服務質量來說是快速提升的一年。2015年前三季度旅客滿意度評分山航93.9分,比去年提高2.26分,不論從客戶體驗還是服務意識,山航都有了明顯提升。究其原因,山航服務發(fā)展部總經理沙永全認為是一種必然,“安全永遠是航空公司最重要的‘生命線’,而服務質量則是航空公司在確保安全的前提下如何生存的第一課題。”沙永全說。

　　沙永全認為,如今航空公司銷售的已不再是機票而是服務。“山航的服務好,旅客就會有好的評價;山航的服務有自己獨特的亮點,旅客就會有好的印象。服務管理不同于安全管理,指標評價在我們手里。服務看不見摸不著,評價的權利不在我們,而在旅客那里;我們能做的就是最大限度交出讓旅客滿意的答卷。”沙永全說。

　　多年來山航始終堅持“以客戶需求為導向”的工作原則,以“旅客滿意”為目標,從客戶的角度出發(fā),聆聽客戶提出的意見與建議。據了解,山航聘請30多名平均年乘機次數在30次以上、對山航服務質量能夠進行客觀評價的旅客作為社會義務監(jiān)督員,定期提交乘坐山航航班所發(fā)現的服務相關問題。“這部分義務監(jiān)督員都是對航空服務比較了解的,是我們把握客戶需求和改進方向的重要信息源,他們的每封來信我們都會如實回復,充分互動。”沙永全說。

　　“魯雁出品必是精品”　重細節(jié)服務延伸航班外

　　“常記溪亭日暮,沉醉不知歸路,興盡晚回舟,誤入藕花深處。爭渡,爭渡,驚起一灘鷗鷺。”窗外是陽光明媚的好天氣,客艙里有魯雁乘務組朗誦李清照的《如夢令》,這是由山東航空魯雁乘務組服務的濟南-成都魯雁精品航線,像這樣的特色服務每天都出現在魯雁精品航線上。

　　“魯雁乘務組是我們服務的一個重要抓手。”山航客艙部總經理劉孟傳說。對于航空公司來說,穩(wěn)定的服務能夠達到80分,而想要把服務提升到90分以上,必然需要更為優(yōu)質、精細的服務,山航“魯雁乘務組”的出現就是山航對于服務質量進一步提升的產物。

　　筆者了解到,目前山航“魯雁乘務組”一共有317人,共執(zhí)行8條精品航線,平均服務滿意度遠高出其他乘務組。“我們‘魯雁乘務組’全部由山航客艙部的精英組成,他們的服務標準要高于山航現有的客艙服務統(tǒng)一標準,采用固定搭配、執(zhí)行固定航線,彼此間默契程度很高。‘魯雁’,就是‘優(yōu)雅’的代名詞,目前我們也在逐步把魯雁標準推廣到全客艙實行全員服務看魯雁,更為精細、要求更高的新版魯雁標準也已基本制定完成。”劉孟傳說。

　　“魯雁出品,必是精品”,從2100多名乘務員中精挑細選出來的317人,每個人都是在客艙里身經百戰(zhàn)、經驗豐富的服務明星。“魯雁是我們服務的一個重要抓手,想要進入魯雁需要達到很高的標準。”劉孟傳說。魯雁雖然實行人員固定搭配,但仍然有流動性。“達到標準就具備進入魯雁的資格,即便進入魯雁,達不到標準一樣要離開魯雁。”劉孟傳告訴筆者。

　　王玎是山航客艙部魯雁乘務組的一名乘務長,2014年4月進入魯雁乘務組。“魯雁帶給我的不僅僅是對服務能力的二次提升,更多的是對服務、對乘務員這份工作的理解。當你發(fā)自內心地希望乘客滿意,你就不會局限在服務標準那些文字規(guī)定上。”她記得有一次正在執(zhí)行濟南-深圳魯雁精品航線,機上有一名無陪女孩從上機開始就不停地哭,她沒有像普通乘務員那樣只是單純地哄小朋友開心,而是上前耐心地詢問為什么哭。打開心門的小女孩告訴王玎自己父母離異,平時跟爸爸生活,這次是來濟南見媽媽的,因為跟媽媽分別而傷心落淚。了解情況后,王玎真誠鼓勵小女孩樂觀成長,并約定以后不時電話溝通。之后,王玎一直跟小女孩保持聯(lián)系,“小姑娘告訴我,自己長大了也想當一名空姐。”王玎說,作為一名魯雁乘務員,她希望能夠主動觀察身邊的旅客,把服務延伸到航班之外。

　　目前,山航的“魯雁”服務基本成熟,具備了全面推廣條件,正在推進全員服務看“魯雁”,借助“魯雁”來提升山航整體服務質量。“剛剛成立‘魯雁’時,他們是‘聚起來的一團火’,現在他們‘散開是滿天星’。”沙永全說。

　　選樹服務明星正向激勵　培養(yǎng)資深服務監(jiān)督檢查員

　　“一線員工才是服務質量的核心競爭力,班組管理質量決定服務質量。”沙永全告訴筆者,山航分別以班組、部門為單位,推出周服務明星、月服務明星,公司層面推出季度服務明星以及年度服務明星。通過正向激勵員工的主動服務意識,把服務做在旅客開口前。“員工做得好就要及時表揚,樹立正氣,給予精神上的支柱,轉化為動力更好的主動服務,這就是核心競爭力。”沙永全說。

　　山航對于服務質量的重視程度還體現在監(jiān)督檢查等方面。據了解,目前山航服務發(fā)展部招募了來自各個部門的服務監(jiān)督檢查員145人,而在2014年這一人數還僅為45人。“服務監(jiān)督檢查員都是來自山航各部門的優(yōu)秀員工,對山航服務工作非常了解,對照檢查單和檢查標準可以進行有針對性的專業(yè)監(jiān)督檢查,通過乘機體驗,以照片、視頻的形式進行暗查,將監(jiān)督檢查結果實時上傳監(jiān)督檢查微信群。”沙永全告訴筆者。據了解,山航對每名服務監(jiān)督檢查員設立進階培訓,針對檢查員提交的檢查報告制定相應考評分數,評估問題準確率。

　　服務定位“厚道待客” 一切為旅客著想

　　“厚道待客”是山航對于未來服務方向的一個定位,那么究竟怎樣的服務才是“厚道”?

　　“厚道”是發(fā)自內心地覺得在旅客需要幫助的時候,如果不主動提供幫助就會過意不去;是當旅客不那么善解人意的時候,服務人員仍然能夠保持良好素養(yǎng),不影響工作情緒和質量,熱情為旅客提供服務;是我們所做的一切、所有的出發(fā)點,都是為旅客著想,讓旅客滿意。”分管服務工作的山航集團副總裁姜成達這樣解釋“厚道待客”的含義。在他看來,只要堅持這樣的服務理念,山航的服務就會被旅客認可,“我們要照著這個目標埋頭做,共同努力,爭取在‘十三五’樹立好我們的服務品牌。”

　　這分“厚道”,不僅是標準化、高規(guī)格的服務流程,更是基于“厚德齊魯”這片文化土壤上滋養(yǎng)出的企業(yè)文化理念。

　　“魯雁管家”全流程貼心　強化國際航線服務管理

　　據了解,明年山航將推出“魯雁管家”服務,這是山航專門為高價值旅客設計打造的全流程貼心服務。從旅客訂座開始,就能享受到山航的互動式全流程服務,旅客到達候機樓后有專人進行引導,服務人員及時掌握旅客的相關信息、喜好等進行個性化服務。此外,山航正在積極推出W艙(高級經濟艙)旅客姓氏服務,追求更為精細化的服務。

　　據了解,目前山航正在大力推行旅客自助服務,通過山航自主研發(fā)的手機APP“掌尚飛”即可完成網上自助值機、提前選擇確定機上座位,旅客還可以在機場使用自助值機終端,自己辦理完所有的乘機手續(xù)。“借助互聯(lián)網自助服務,不僅滿足了旅客的實際需求、提升了旅行體驗,而且航空公司可以把人力、精力騰出來,用于提供更優(yōu)質的服務,推進服務模式的轉型,進一步優(yōu)化服務流程。”沙永全說。

　　“下一步我們還要加強外站的服務管理水平,提升外站服務質量,提高旅客服務體驗的一致性。”沙永全說。隨著山航機隊的不斷擴大,未來山航將逐步走向國際化。沙永全指出,目前山航的國際業(yè)務拓展很快,而針對國際航線的服務管理目前還不配套,需要早做準備,“國際航線的服務管理與提升將成為我們今后工作的又一個重點,下一步將著重引進具有英語特長、懂業(yè)務的高素質人才。”