規(guī)是準繩。沒有規(guī)矩，不成方圓，所有的服務工作都要有規(guī)可依，這是踐行真情服務的制度支撐。“規(guī)”要做到“面面俱到，有章可循”、“完整精細，易知易行”、“規(guī)范指引，激勵約束并重”。水之積也不厚，則其負大舟也無力。在服務提升的初期階段，面對旅客的抱怨和服務的短板，我們以解決服務問題為導向來推動服務提升。當服務的短板逐步補齊，服務水平相對進入到平穩(wěn)期的時候，為了固化成果，建立服務提升長效機制，我們對前期實踐經(jīng)驗進行總結(jié)與提煉，將傳統(tǒng)的“服務管理”升級為“體驗管理”，傾力打造了由服務文化子體系、服務管理制度子體系、服務標準子體系構(gòu)成的獨具天津機場特色的“旅客體驗式”服務管理體系。體系中的三大模塊相輔相成，分別從理念層面、管理層面、執(zhí)行層面，構(gòu)成服務管理的黃金三角。

服務文化的塑造與傳播是踐行真情服務的精神指引。多年來精心打造和培育的“經(jīng)津樂道”服務品牌已經(jīng)得到社會各界和機場員工的廣泛認可。我們從“平安、便捷、樂活、分享” 四個服務核心價值詮釋真情服務，從文化內(nèi)核、文化外延和文化養(yǎng)成三個層面構(gòu)筑起服務文化體系。“我服務、您滿意”的服務口號，“尊重、分享、驚喜”的客戶體驗理念和“精明、精致、精細”的服務管理理念，無不體現(xiàn)著真情服務的本質(zhì)和要求。一個個真實的服務故事讓員工真切感到“真情服務在身邊”，實現(xiàn)情感共鳴。

優(yōu)秀的服務管理制度能搭建戰(zhàn)略和執(zhí)行之間的橋梁，讓管理變得簡單而有效，實現(xiàn)服務從技術(shù)到科學再到藝術(shù)的演化。我們的29個服務管理制度，統(tǒng)領(lǐng)各部門、各環(huán)節(jié)的服務管理行為。依據(jù)服務差距模型，努力彌合客戶與服務提供者之間的市場信息差距、服務標準差距、服務行為差距和服務溝通差距這些可控環(huán)節(jié)，一環(huán)一環(huán)地逐步縮小橫亙在客戶期望與感知之間的服務滿意差距，以達到客戶滿意。

清晰、簡潔、有效的服務標準是踐行真情服務的工作基礎(chǔ)，既能讓員工明確工作方向，也能讓旅客了解機場對服務的態(tài)度。我們將旅客進出機場的全流程劃分為23個服務場景，在每一服務場景中以旅客“所見、所聞、所思、所欲、所慮”為出發(fā)點，分解旅客在不同場景中的觸點和服務要素，并以旅客“所得”為落腳點，對指標進行精細化管理，細化出1260條“場景式”基礎(chǔ)服務標準。同時，鎖定家庭旅客、團隊旅客、老弱病殘旅客等八類重點群體，提煉出不同類型旅客的識別方式及其關(guān)注點，從情感需求的角度，逐一丈量每個服務的支持設(shè)施、輔助物品、顯性服務和隱性服務等有形、無形因素，形成對這八類旅客的人性化的“菜單式”服務標準。

管是手段。創(chuàng)新管理模式、管理手段和管理機制，是踐行真情服務對管理水平的要求。機場服務工作是一項系統(tǒng)工程，服務鏈條長，參與單位和人員眾多。因此，服務管理應由碎片化管理向系統(tǒng)化管理轉(zhuǎn)型，改變被動的經(jīng)驗式粗放管理為主動的精細化科學管理。服務管理的目標，不僅僅在于滿足客戶對機場的基本需求，更應追求為客戶帶去驚喜的體驗，超越客戶的預期。通過挖掘細分客戶特征與多元化需求，從向下挖掘與向上推動體驗升級，讓客戶驚喜。以新航站樓啟用為契機，我們首先進一步強化服務管理職能，成立“服務品質(zhì)部”，并將其辦公地點設(shè)在航站樓內(nèi)，創(chuàng)新職能管理與現(xiàn)場監(jiān)管并重的服務管理新模式。其次，搭建服務協(xié)作平臺，組織所有駐場單位成立旅客服務促進委員會，建立了六項聯(lián)合工作制度，強化跨邊界的區(qū)域合作；首次以機場整體形象對外發(fā)布25項升級版服務承諾；連續(xù)組織開展機場區(qū)域內(nèi)的年度服務明星—“濱海之星”評選工作，并在航站樓顯著位置制作“濱海之星”風采展示墻，邀請他們參加機場重大活動和專業(yè)論壇，以“大機場”理念感召身在其中的每一個個體，逐步形成了群策群力、齊抓共管的新格局。第三，在服務提升工作中，逐漸形成了現(xiàn)場監(jiān)管、工作清單、投訴管理、集中檢查、問題改進五項行之有效的工作機制。通過這些工作機制的建立，搭建起全覆蓋的現(xiàn)場監(jiān)察網(wǎng)絡，分階段實施了374項服務舉措，排查解決了402個旅客關(guān)注的短板問題。

對于民航業(yè)而言，服務永無止境,而“真情服務”的提出恰逢其時且量鑿正枘、言之有物。真情服務既是內(nèi)在的沉淀與積聚，也是外在的感染與釋放，它要求每一名民航工作者以更加充沛的情感內(nèi)核為驅(qū)動、以對民航事業(yè)的由衷熱愛為支撐，使真情服務如春風化雨，歷久彌新，用真情服務大眾、回饋社會，促進整個民航的和諧發(fā)展。