在日常工作中，“翔音組”將服務步驟細化為“23456”，包括“查詢航班雙保險”“崗前檢查三要素”“早交班會四步驟”“妝容自查五到位”“微笑服務六部曲”。團隊還對班組服務標準進行了全面的梳理和細化，在妝容、語言、動作、態(tài)度四個方面統(tǒng)一制定了標準化規(guī)范，提煉出外在優(yōu)美、內在充實的服務心得。

  2021年，“翔音組”特地邀請第三方認證機構進行一系列審核評定，最終得到了符合《機場問詢服務認證要求》的五星級服務證書。該證書為班組持續(xù)激發(fā)品牌力量、尋覓未來發(fā)展方向打開了思路。

機場問詢服務五星證書

  人才梯隊建設，“大手拉小手”傳承勞模精神

  “翔音組”堅持以崗位練兵、技能比武的方式增強組員整體業(yè)務能力。在每日崗前準備環(huán)節(jié)，其設置了“四驅版”早交班會，確保日常工作交接清晰、重點工作循序推進。班組還將“三基”建設作為實現(xiàn)自身高質量發(fā)展的重要契機，創(chuàng)建了一支“三長三顧問”的業(yè)務團隊，圍繞安全、防疫、服務三個維度，開展“顧問微課堂”，共建學習型班組，令組員夯實基礎、苦練基本功，亦為班組培養(yǎng)人才梯隊奠定了基礎。

設在浦東機場T2旅客服務中心附近的問詢柜臺 （本文圖片均由記者胡夕姮拍攝）

  二十年來，“翔音組”以班組建設為根基，創(chuàng)建“勞模工作室”和“實訓基地”，先后培養(yǎng)出兩位“全國勞動模范”（第一代“翔音”領銜人朱慧慧、第二代“翔音”領銜人史志瑛）、一位全國五一巾幗標兵、多位崗位能手及服務明星。自實訓基地成立至今，由史志瑛領銜的工作室積極開展項目攻關，完成《積極心態(tài)與服務意識》《溝通技能技巧》《金牌服務的五項修煉》等課題，并通過精細化分析歷年案例，總結出以“3Y1N體驗度、四精四品、五標準化”為抓手的“翔音特色”服務管理模式。在服務功能輻射度、服務水平領先度、服務對象感受度、服務品牌美譽度等方面，工作室以傳承勞模精神、開展服務創(chuàng)新、培育先進典型為目標，搭建三級骨干階梯，充分發(fā)揮了勞模的示范引領和“傳、幫、帶”作用。

  民航服務的匠心得到傳承，工作室也成了學習交流的驛站。其先后與40家單位結對，資源共享，在互學共進的過程中將“翔音”的服務理念和服務方法輻射行業(yè)內外。工作室培養(yǎng)出資深教員6名，為近50家單位授課100余次。約有8000人接受了“翔音”服務新理念的培訓。

  緊跟新時代科技發(fā)展步伐，打造智能教學新篇章。通過硬件升級，工作室為組員們打造了一個智能化沉浸式交互空間學習平臺系統(tǒng)，將班組培訓、班組建設、紅色教育等日常工作搬到線上，使班組管理工作不再受時空限制，同時開辟了場館AR（實景虛擬）模塊，讓每一位組員都能身臨其境、切身感受，極大程度地拓展了工作室的培訓教育功能。

  站在新的時間節(jié)點上，回望過往歷程，從2002到2022，“翔音組”早已不再是一個簡單的機場問詢崗位，而是上海為四方來賓遞上的第一道名片，是富有故事性和生命力的特殊符號，是大眾心目中民航業(yè)高速發(fā)展的見證者。史志瑛表示，未來，“翔音組”將立足問詢初心，進一步傳承品牌精神，努力撬動航站樓內的信息集成和服務聯(lián)動，不斷滿足旅客對美好出行的需求和員工對美好生活的向往，用心“浦”寫新時代“翔音”故事。（編輯：孫文瑾 校對：王亞玲 審核：韓磊）