中國民航網(wǎng) 通訊員王雪丹 報道：旅客服務工作關系到人民群眾的出行體驗和切身利益，是民航高質量發(fā)展的重要組成部分。近年來，吉林機場集團牢固樹立“以人民為中心”的發(fā)展理念，充分認識旅客服務工作的政治屬性，努力踐行職責使命，以服務旅客美好航空出行需求為著力點，聚焦旅客關切，主動作為，精準施策，不斷提升服務品質，努力為旅客創(chuàng)造良好的航空出行環(huán)境。
  聚焦航班正常保障 “分秒必爭”
  航班正常是旅客航空出行最為關切的本質需求，也是做好旅客服務工作的具體體現(xiàn)。吉林機場集團充分利用現(xiàn)有的機場運行資源稟賦，深挖渠，低作堰，通過科學強化內(nèi)部運行管理，積極搭建破界協(xié)同服務平臺，以“分秒必爭”的責任擔當，采取科學高效的戰(zhàn)略性舉措，并取得了運行效率、管理效能、社會效益不斷提升的良好局面。
  “分秒必爭”的根基是內(nèi)控管理的精細化。長春機場以提升機場運行管理能力及航班運行品質為目標，突出運行管理精細化。充分利用A-CDM機場協(xié)同決策系統(tǒng)，對運行保障環(huán)節(jié)的17個接口、32個保障節(jié)點做到系統(tǒng)錄入時間精準到秒、數(shù)據(jù)分析優(yōu)化精細到秒，結果應用在生產(chǎn)環(huán)節(jié)精確到秒，為提升航班正常性奠定堅實基礎。為縮短航空器平均滑行時間，長春機場成立工作專班，實行日小結、周調度、月通報的工作機制。從空地交接到撤檔牽引、從滑行路線調整到分區(qū)運行保障、從原位除霜到四車除冰精細到分秒的19條硬措施，使長春機場在已有較高保障水平的基礎上，實現(xiàn)再突破，航空器平均滑入時間為6.84分鐘，同比減少0.30分鐘；平均滑出時間為10.95分鐘，同比減少1.16分鐘。
  “分秒必爭”的保障是協(xié)作管理的標準化。編制《長春機場運行管理辦法》，完善《長春龍嘉國際機場航班運行保障標準》，細化運行指標分類，細分運行保障節(jié)點，完善運行監(jiān)控指標，運行過程標準化管理，持續(xù)提升航班正常性水平。優(yōu)化運行組織程序，制定《運管委每日航班調整策略》，以調時為主，科學調整航班動態(tài)，航班動態(tài)調整精度不斷提高，航班臨時取消率呈下降趨勢。
  “分秒必爭”的信心是運行管理的集約化。經(jīng)過科學籌劃，精心組織，7月21日長春機場正式啟動航班保障“大運行”模式。將長春機場航班運行地面保障32個節(jié)點中，涉及26個節(jié)點的6家保障單位，調整到聯(lián)合運控大廳列席保障，將以往航班保障的點狀平面作業(yè)溝通，優(yōu)化為關鍵要素的集約場景溝通，實現(xiàn)運行高效協(xié)同，信息高倍傳遞，目標高度一致的“大運行”精準調控，極大提高了運行效率和服務品質。截至11月30日，在長春機場運管委的統(tǒng)籌協(xié)調下，大運行各席位共協(xié)調挽救臨界延誤航班562架次，協(xié)調成功511架次，協(xié)調成功率90.93％，提升長春機場整體放行正常率1.86個百分點。

  吉林機場集團以知難而進的韌勁和慎終如始的拼勁，狠抓航班正常。自2020年，長春機場航班放行正常率一路長虹，年終放行正常率均超過90%。2022年1-11月，放行正常率97.04%，同比提高6.00%；始發(fā)航班離港正常率97.61%，同比提高7.05%；累計120天機場放行正常率100%；放行正常率位居旅客吞吐量占全國0.2%以上機場第4名，東北干線機場第1名。
  聚焦旅客便捷出行 “謀篇布局”
  “謀篇布局”的核心是織密中轉航線網(wǎng)。吉林機場集團所屬各機場正式接入“通程航班服務管理平臺”，推進通程航班業(yè)務多樣化發(fā)展，持續(xù)拓展通程航線網(wǎng)絡。積極構建吉林區(qū)域“干支通、全網(wǎng)聯(lián)”航空運輸網(wǎng)絡，豐富長春機場始發(fā)和經(jīng)停通程航班業(yè)務產(chǎn)品，已運行14條通程航線，實現(xiàn)7家航司以長春機場為集散聯(lián)運中心的中轉模式。讓旅客在選擇通程航班后能真切感受到，連得緊、走得順、專人管、體驗好。
  “謀篇布局”的亮點是深耕精品快線網(wǎng)。2022年冬春航季，為持續(xù)打造長春至國內(nèi)省會級城市、經(jīng)濟強市、旅游熱點城市的網(wǎng)絡骨干航線、快線、準快線，通航城市同比加密29個。持續(xù)優(yōu)化“長京”“長滬”精品快線，優(yōu)化資源配置，配備專用值機柜臺、安檢通道以及專用廊橋機位等地面服務資源，滿足政商務旅客“即來即飛”的出行需求。
  “謀篇布局”的延伸是豐富多式聯(lián)運網(wǎng)。積極探索更加便捷的多式聯(lián)運交通方式，持續(xù)推動優(yōu)化空鐵聯(lián)運服務升級，創(chuàng)新合作模式，擴大“一站式”購票范圍，創(chuàng)新旅客運輸合作模式，開通長春機場至吉林市、德惠市、遼源市的城際空地聯(lián)運省內(nèi)巴士班車線路，有效解決旅客航空出行“最后一公里”難題，極大提升了旅客出行效率和體驗。
  吉林機場集團攜手省市文旅部門陸續(xù)舉辦了航旅冰雪、消夏嘉年華活動，延邊航空旅游推介會等。聯(lián)合攜程網(wǎng)等大型OTA平臺，開展“嗨飛節(jié)”線上航空產(chǎn)品營銷活動，2022年，長春機場執(zhí)飛航空公司30家，累計執(zhí)行國內(nèi)172條航線，國內(nèi)航點78個，長白山機場通程航班航點擴大到19個城市。航空市場的謀篇布局進一步提升旅客出行便利度和滿意度。
  聚焦旅客順暢出行“情真意切”
  “情真意切”的溫度是特殊服務出行無礙。吉林機場集團不斷滿足特殊旅客的多元化需求，用溫暖服務讓特殊旅客出行無礙。長春機場推出“車門到艙門”愛心陪護服務，為輪椅旅客解決最后一段路問題；與長春大學特教學校建立“春之約”微信服務群，為特殊學生群體提供航空出行一站式服務；“金達萊”服務組利用“空鐵”“空地”聯(lián)運服務產(chǎn)品，協(xié)助特殊旅客無障礙輕松轉乘；完善無障礙停車位、盲道警示、電梯語音提醒等標志標識，從細節(jié)提升特殊旅客航空出行服務需求獲得感。

  “情真意切”的關懷是專屬服務情暖旅途。設置老年旅客、首乘旅客及特殊旅客專屬柜臺，推出老年版微信小程序，為老年旅客提供“愛心相伴、助老接力”“敬老一站式”“冬日暖陽-候鳥航班”和“侯鳥老人，歡迎回家”等服務產(chǎn)品，吉林機場集團所屬各機場充分利用微信公眾號、問詢服務等平臺為首乘旅客提供便捷全面的信息告知服務，旅客樂享首乘值機、安檢，專人引導、優(yōu)先登機等一系列專屬服務。

  “情真意切”的特色是繽紛服務滿足需求。吉林機場集團所屬機場全部實現(xiàn)“行李門到門”服務，用“專車專人遞送，行李到戶到手”的便捷和持續(xù)電話跟蹤反饋的專業(yè)，幫助旅客出行輕松、行李無憂。針對吉林省內(nèi)冬季冰雪旅游特點，創(chuàng)新推行“滑雪裝備門到門”服務，實現(xiàn)滑雪裝備直運、直送，為旅客出行減負，實現(xiàn)徒手旅游。積極推出“巴士直通車”服務產(chǎn)品，通過巴士進校園、進軍營等服務舉措，實現(xiàn)在特殊時期，根據(jù)特定客群、采取特派方式，為學生、軍人提供“點對點”送機服務。實現(xiàn)吉林機場集團所屬各機場熱線服務統(tǒng)一、標準一致，使旅客通過一次電話，短時、高效解決問題。各機場全面開通首乘旅客綜合服務預約平臺，樂享首乘值機、安檢專人引導、優(yōu)先登機等一系列專屬服務。
  聚焦旅客安心出行 “深惟重慮”
 “深惟重慮”的切點是優(yōu)化“無接觸”服務。自年初，吉林機場集團樹立“全面健康+服務”理念，在做好員工防護的同時，研究推進旅客全流程“無接觸”服務應用。研創(chuàng)紫外線燈消毒創(chuàng)新項目，完善旅客消殺點位，增加消毒消殺設備，長春機場航站樓增設48個感應式無接觸洗手液點位，10臺光觸媒紫光消殺機器人，進一步提升環(huán)境消殺效能。不斷優(yōu)化服務流程，從地面交通運輸、乘機手續(xù)、安全檢查、貨物提取等多個保障環(huán)節(jié)入手，采取“巴士直達”“隔空掃碼”“專員陪同”等專項服務舉措。