中國民航網(wǎng) 通訊員王芳媛 報(bào)道：2022年，通遼機(jī)場成立了以機(jī)場總經(jīng)理和黨委書記為組長，分管安全和服務(wù)副總經(jīng)理為副組長，分公司所屬各部門及駐場單位主要負(fù)責(zé)人為成員的主題活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組，扎實(shí)深入推進(jìn)“民航服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃實(shí)施年”主題活動。截止目前，共計(jì)完成了專項(xiàng)行動中5大類和46項(xiàng)具體的工作任務(wù)。
  關(guān)注首乘旅客等特殊旅客，將“我為群眾辦實(shí)事”常態(tài)化
  2022年，通遼機(jī)場以旅客需求為出發(fā)點(diǎn)，聚焦旅客關(guān)切，以解決旅客服務(wù)痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題為導(dǎo)向，將“為群眾辦實(shí)事”常態(tài)化。積極落實(shí)集團(tuán)公司“首乘旅客·無憂暢行”服務(wù)工作方案，印發(fā)《首乘旅客保障細(xì)則》，關(guān)注首次乘機(jī)旅客實(shí)際需求，從購票、值機(jī)、候機(jī)、登機(jī)各環(huán)節(jié)安排引導(dǎo)人員，為首乘旅客提供“一對一”的全程引導(dǎo)服務(wù)，全年共保障首乘旅客296人次。由安全質(zhì)量部牽頭制定機(jī)場航旅縱橫評價(jià)考核管理辦法和評價(jià)教程，探索提升旅客在線滿意度評價(jià)數(shù)量和質(zhì)量的新路徑。響應(yīng)旅客差異化需求，升級現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈條，打造貨運(yùn)、保潔優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)化特殊旅客服務(wù)流程，完成逾重行李收費(fèi)、進(jìn)港行李查驗(yàn)、航站樓入口處核酸查驗(yàn)流程再造，實(shí)現(xiàn)晚到旅客信息同步和早到旅客行李寄存等服務(wù)。通過在安檢現(xiàn)場內(nèi)設(shè)置簡易打包器、淺色衣物防塵套、安檢語音提示播放器、腳踏凳、一次性自動鞋套機(jī)、無接觸證件消毒盒、值機(jī)柜臺放置簡易行李捆綁帶、航站樓內(nèi)增設(shè)輪椅存放處等服務(wù)設(shè)施進(jìn)一步方便特殊旅客。
  定標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)干預(yù)，提升航班正常管理能力
  2022年，通遼機(jī)場深挖制約航班運(yùn)行的不利因素，不斷提升航班運(yùn)行效率，進(jìn)一步提升航班正常管理水平。積極協(xié)調(diào)空軍、區(qū)調(diào)，通過運(yùn)管委協(xié)調(diào)機(jī)制動態(tài)調(diào)整航班時(shí)刻，細(xì)化保障流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，消減疫情防控和空軍訓(xùn)練對航班正常造成的影響，確保航班正常。編制下發(fā)《通遼機(jī)場運(yùn)行管理委員會章程》《航班正常性管理辦法》和《通遼機(jī)場航班運(yùn)行保障標(biāo)準(zhǔn)》，開展旺季運(yùn)行保障能力的評估與分析,全年啟用運(yùn)管委13次，調(diào)時(shí)21架次；將臨界航班列入“重點(diǎn)關(guān)注航班”加以干預(yù)，及時(shí)協(xié)調(diào)起飛時(shí)刻，力保此類航班正點(diǎn)運(yùn)營。加強(qiáng)危險(xiǎn)天氣數(shù)據(jù)收集共享，提高冰雹、雷暴大風(fēng)、強(qiáng)降水等危險(xiǎn)天氣預(yù)報(bào)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。聚焦航班高峰期旅客排隊(duì)、首乘旅客服務(wù)、衛(wèi)生間服務(wù)、航站樓環(huán)境溫度、早到旅客行李問題、輿情等服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，扎實(shí)做好服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提示。梳理9家航空公司備降航班保障協(xié)議，為航空公司備降航班提供服務(wù)保障。
  “三心服務(wù)”助力“人享其行”的智慧出行服務(wù)
  通遼機(jī)場推行“三心服務(wù)”，為旅客提供“健康安心”、“便捷隨心”、 “溫暖貼心”的出行服務(wù)。“健康安心”方面：積極落實(shí)上級單位工作部署，對照最新防控政策要求先后修訂下發(fā)了6版疫情防控工作方案。機(jī)場黨委會、專題匯報(bào)會、周例會等會議研究部署疫情防控工作41次。制訂《疫情防控生產(chǎn)運(yùn)行保障預(yù)案》，提升突發(fā)疫情防控保障能力。積極與通遼市疫情防控指揮部對接，按區(qū)域制訂涉疫旅客、涉疫環(huán)境、涉疫貨物應(yīng)急處置預(yù)案流程。通過培訓(xùn)、演練，持續(xù)提升員工自我防護(hù)能力和應(yīng)急處置能力。修訂機(jī)場旅客突發(fā)危重疾病醫(yī)療救護(hù)處置預(yù)案，建立旅客突發(fā)疾病、意外傷害等對旅客健康情況產(chǎn)生重大影響的情形的處置程序和授權(quán)程序，確保旅客能夠得到快速處置與治療。“便捷隨心”方面：通遼機(jī)場自主研發(fā)“通遼機(jī)場旅客服務(wù)平臺”，為旅客提供線上開具“未乘機(jī)證明”、在線答疑、航班查詢、特殊旅客服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)。二疫情期間在機(jī)坪區(qū)域設(shè)置移動衛(wèi)生間，滿足重點(diǎn)航班下機(jī)旅客使用衛(wèi)生間的需求。完成“民航旅客遺失物品全國統(tǒng)一查詢平臺”第三批次對接工作，旅客可實(shí)現(xiàn)在線、多渠道、自主查詢遺失物品。“溫暖貼心”方面： 2022年，分公司采取多種措施提升旅客進(jìn)出港服務(wù)體驗(yàn)，累計(jì)實(shí)施五小創(chuàng)新項(xiàng)目42項(xiàng)（含合約商項(xiàng)目2項(xiàng)），包含核酸檢驗(yàn)一卡通、消防緊急出動滑梯、噴拖一體消毒拖把、滯留物報(bào)警裝置、旅客行李提取宣傳視頻、便捷式置物架、值機(jī)指套等五小創(chuàng)新項(xiàng)目，其中防護(hù)服通風(fēng)降溫裝置、雙碼線上集中核驗(yàn)小程序、甚高頻通信系統(tǒng)音頻指示燈、證件消毒裝置等五小創(chuàng)新項(xiàng)目在集團(tuán)公司范圍內(nèi)得到推廣應(yīng)用。
  事前預(yù)防促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量治理能力提升
積極采取措施加強(qiáng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和監(jiān)控，推動機(jī)場服務(wù)管理從“事后改進(jìn)”向“事前預(yù)防”轉(zhuǎn)變。以“民航服務(wù)規(guī)劃實(shí)施年”主題活動為契機(jī)，建立包含服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)績效、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、滿意度調(diào)查、顧客投訴、合約商管理、服務(wù)改進(jìn)與提升管理等內(nèi)容在內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，全面提升服務(wù)質(zhì)量管理能力和水平。開展投訴典型案例情景模擬培訓(xùn)，提升員工處理實(shí)際問題的能力。三是按照“集中受理、歸口辦理、分級負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”的要求形成 “轉(zhuǎn)辦-促辦-回訪”的服務(wù)投訴快速處理體系。結(jié)合各服務(wù)崗位特點(diǎn)開展服務(wù)技能大賽、“技能提升月”等活動，針對服務(wù)保障不同環(huán)節(jié)和不同崗位特征，運(yùn)用多場景模擬，角色互換演練，切實(shí)提高各服務(wù)崗位業(yè)務(wù)技能和應(yīng)對各種突發(fā)事件處置能力，促使全員服務(wù)業(yè)務(wù)水平再上新臺階。全年通過機(jī)場“安全服務(wù)隨手拍”平臺解決服務(wù)問題160項(xiàng)，通過安全質(zhì)量系統(tǒng)動態(tài)管控服務(wù)短板53條。
  多措并舉持續(xù)深化機(jī)場品牌建設(shè)
  采取系列措施積極落地集團(tuán)公司“中國服務(wù) 暢享草原”品牌建設(shè)。與通遼市政府民族團(tuán)結(jié)辦公室聯(lián)合，在航站樓一樓和二樓隔離區(qū)分別設(shè)置文化連廊，展示市級優(yōu)秀民族文化攝影作品。申請市政府專項(xiàng)資金用于航站樓衛(wèi)生間升級改造改造，申報(bào)2A級旅游衛(wèi)生間6座。組織各窗口崗位開展服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)培訓(xùn)，從職業(yè)形象素養(yǎng)、服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、儀容儀表、文明用語等方面引導(dǎo)員工為旅客提供“精準(zhǔn)”服務(wù)通遼機(jī)場“安馨行”班組通過采購5臺安檢雙視角X光機(jī)設(shè)備采購、優(yōu)化過檢防疫政策宣傳、開箱旅客安檢托運(yùn)提示、限制攜帶物品“兩存一寄”、兒童“童趣化”過檢、母嬰旅客優(yōu)先過檢、老年人“平地過檢”等服務(wù)舉措獲得進(jìn)出港旅客一致好評，先后榮獲“2022年通遼市五一勞動獎”、“通遼市巾幗文明崗”等榮譽(yù)。
  通過開展2022年“民航服務(wù)規(guī)劃實(shí)施年”主題活動，分公司服務(wù)提升實(shí)現(xiàn)了前三季度旅客滿意度平均分值達(dá)4.58分，未發(fā)生機(jī)場責(zé)任原因有效投訴。截止至11月30日，機(jī)場航班放行正常率平均值達(dá)97.3%，未出現(xiàn)機(jī)場責(zé)任原因?qū)е碌暮桨嘌诱`或取消。憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)榮獲“2021年度中國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀獎”、“全區(qū)民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步模范集體”和“自治區(qū)文明單位”等殊榮。全年收到各層級表揚(yáng)信9封（其中來自12326局方平臺5封），錦旗3面，其他各層級賦予的榮譽(yù)和獎項(xiàng)14項(xiàng)。
  下一步，通遼機(jī)場將從對標(biāo)局方文件持續(xù)整改提升、推動集團(tuán)公司重要服務(wù)績效任務(wù)、完善服務(wù)創(chuàng)新成果應(yīng)用推廣長效機(jī)制、加強(qiáng)合約商管控、完善服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施等方面持續(xù)發(fā)力，促進(jìn)機(jī)場服務(wù)工作邁向新的臺階。