為貫徹落實以人民為中心的思想，不斷增進廣大旅客幸福感獲得感，滿足人民美好航空出行愿望，在西北管理局積極倡導(dǎo)下，東航、南航作為西北市場份額前二的航空公司，積極推動首乘服務(wù)走出西北，走向全國，在擴大首乘受眾范圍，加強首乘服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)，提升首乘標準化方面邁出新步伐。

  東航總部于11月11日發(fā)布《首乘旅客服務(wù)程序》，將首乘服務(wù)舉措擴展至東航、上海航等所屬各分子公司、場站以及東航運營航班的各機場，統(tǒng)一了空地首乘服務(wù)規(guī)范�！斗�務(wù)程序》明確了4點內(nèi)容，一是各單位應(yīng)根據(jù)局方要求和機場情況積極推進首乘服務(wù)，二是由代理人提供地面服務(wù)的機場，應(yīng)視情況因地制宜開展首乘服務(wù)，三是各分子公司、地服部、客艙部要將細化的首乘服務(wù)標準納入各自作業(yè)指導(dǎo)書，四是地服務(wù)和客艙部應(yīng)做好首乘服務(wù)一體化宣貫及培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量部應(yīng)做好服務(wù)監(jiān)督。

  南航西安分公司系統(tǒng)梳理首乘工作經(jīng)驗上報總部，推動總部建立了“首乘工作組”，強化南航首乘工作的統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)。西安分公司結(jié)合“首乘服務(wù)升級行動”開展實際，深入總結(jié)經(jīng)驗，制定了《首乘旅客工作實施細則》�！都殑t》按照首乘旅客主要服務(wù)內(nèi)容，分成營銷服務(wù)、地面服務(wù)、空中服務(wù)三個部分，分別由公司銷售部、服務(wù)室、客艙部承擔相應(yīng)職責。營銷服務(wù)明確了首乘旅客客票銷售優(yōu)惠獲取渠道、銷售部門與地服及客艙間信息傳遞、分公司和總部首乘工作組對接等內(nèi)容。地面服務(wù)制定了“首乘旅客地服流程圖”，對首乘服務(wù)柜臺和首乘安檢通道使用，首乘旅客手環(huán)等標志佩戴，首乘旅客在值機、調(diào)度、登機、客艙4個環(huán)節(jié)的交接等內(nèi)容進行了明確和規(guī)范，并制作了專門的《首乘地面交接單》�？团摲�務(wù)細分為迎接旅客、空中巡航、下降三個階段，對客艙用語、安全提示、餐飲服務(wù)、禮品贈送、托運提醒等進行了規(guī)范。