“西部航空工作人員袁明雪在得知我的機(jī)票因?yàn)楹怂釤o(wú)法登機(jī)，積極幫助我撥打電話(huà)進(jìn)行退票。（在此）表?yè)P(yáng)工作人員的耐心和細(xì)心，在嘈雜的環(huán)境下耐心聽(tīng)我的問(wèn)題，并迅速提供解決方案，在我最手足無(wú)措的時(shí)候（幫助我），所以很感謝她。”——這是近日西部航空地面服務(wù)工作人員袁明雪收到的一封旅客手寫(xiě)表?yè)P(yáng)信，旅客在信中對(duì)她的暖心服務(wù)和熱心幫助表達(dá)了感謝。

旅客留下的感謝信

袁明雪為旅客提供服務(wù)

  自加入遼寧方大集團(tuán)以來(lái)，像這樣的表?yè)P(yáng)信或感謝信，西部航空共收到497封。除了表?yè)P(yáng)信和感謝信，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，還有500余條通過(guò)電話(huà)、錦旗等方式向西部航空一線(xiàn)服務(wù)窗口工作人員表達(dá)感謝的記錄——在這些旅客心聲背后，是西部航空踐行控股股東遼寧方大集團(tuán)“經(jīng)營(yíng)企業(yè)一定要對(duì)政府有利，對(duì)企業(yè)有利，對(duì)員工有利，對(duì)旅客有利”的企業(yè)價(jià)值觀(guān)，想旅客之所想，急旅客之所急，用真心服務(wù)旅客，用行動(dòng)為旅客排憂(yōu)解難，用責(zé)任護(hù)航旅客出行的積極行動(dòng)。

  江一帆：提升服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)

  “其實(shí)很多時(shí)候，旅客留下表?yè)P(yáng)或者送來(lái)錦旗都是因?yàn)橐恍┖芗?xì)微的小事。”西部航空客艙服務(wù)部的乘務(wù)長(zhǎng)江一帆以自己今年7月收到的旅客感謝錦旗舉例感概地說(shuō)。

  當(dāng)天航班在旅客登機(jī)環(huán)節(jié)，正在迎客的江一帆和同事注意到一名女性旅客臉色不太好。于是在完成旅客登機(jī)保障后，江一帆特別前往這名旅客的座位查看她的狀態(tài)。初步溝通后，得知這名旅客可能由于旅途疲憊沒(méi)休息好，身體狀況不適，頭痛欲裂，于是江一帆為旅客送上了熱水，并在綜合評(píng)估載重平衡狀況的前提下，將旅客的座位更換到更寬敞的區(qū)域，便于旅客能更好地休息。之后江一帆在巡艙時(shí)，注意到該名旅客一個(gè)人在座位上流淚，便在與組員交接工作后，前去與旅客溝通，細(xì)心的安慰和開(kāi)導(dǎo)旅客，直至旅客情緒好轉(zhuǎn)才放心。航班落地之前，旅客又向江一帆了解機(jī)場(chǎng)附近的住宿情況，得知旅客后續(xù)還有第二天的中轉(zhuǎn)行程，江一帆暖心地介紹和推薦機(jī)場(chǎng)周邊的酒店、餐館等。“就是這么小的一件事，旅客本來(lái)在下飛機(jī)的時(shí)候就已經(jīng)口頭向我們乘務(wù)組和公司表達(dá)了感謝，結(jié)果沒(méi)想到，旅客還真就把這么小的事兒給記心上了，一周之后，公司就收到了旅客給我們組的感謝錦旗。”江一帆介紹說(shuō)。

  “我們只是做了每一位乘務(wù)員都會(huì)去做的事情。”江一帆表示，“收到旅客的錦旗對(duì)我而言是驚喜，更是鼓勵(lì)，這也將激勵(lì)我在今后的工作中，在履行好守護(hù)客艙安全這一首要職責(zé)的前提下，還要不斷提升自己的服務(wù)意識(shí)，一如既往地注重好服務(wù)細(xì)節(jié)，為廣大旅客提供安全、暖心的客艙服務(wù)。”

江一帆正在進(jìn)行客艙服務(wù)

  秉承“靈活、多選、暖心、高效“的服務(wù)理念，西部航空客艙服務(wù)部多舉措提高服務(wù)品質(zhì)：嚴(yán)格根據(jù)局方規(guī)章，不斷完善《客艙乘務(wù)員訓(xùn)練大綱》，對(duì)乘務(wù)員的專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展定期培訓(xùn)和考核；選拔一批安全記錄好、服務(wù)意識(shí)高、標(biāo)準(zhǔn)作風(fēng)過(guò)硬的優(yōu)秀乘務(wù)員，組建成為“紫辰”乘務(wù)示范組，以標(biāo)桿的模范作用帶動(dòng)全體客艙乘務(wù)員提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，提升我司客艙服務(wù)品質(zhì)；此外，針對(duì)空中旅客突發(fā)疾病、顛簸等各類(lèi)特情設(shè)置了實(shí)操演練培訓(xùn)和考核，確保乘務(wù)員在面對(duì)各類(lèi)突發(fā)緊急狀況時(shí)，都有應(yīng)急處置的專(zhuān)業(yè)能力

  2022年以來(lái)，客艙服務(wù)部共收到錦旗2面，收到旅客致電表?yè)P(yáng)132次，收到旅客表?yè)P(yáng)信21封。

  周虹任：老吾老以及人之老 手把手提供貼心服務(wù)

  “有的時(shí)候，旅客‘特地’留下感謝信的舉動(dòng)讓我們覺(jué)得特別暖！”客戶(hù)服務(wù)部的地面服務(wù)人員周虹任有些不好意思地說(shuō)。

  讓周虹任印象比較深的，是今年10月一名年紀(jì)較大的旅客留下的手寫(xiě)感謝信。當(dāng)天重慶飛往寧波航班臨近截載時(shí)間，這位旅客焦急地找到周虹任尋求幫助，表示自己不清楚防疫政策細(xì)則，眼睛看手機(jī)也不清晰，一直沒(méi)能填報(bào)上防疫信息，心里十分焦急。了解具體情況后，周虹任一邊安撫旅客情緒讓旅客不要著急，一邊協(xié)助旅客完成了信息填報(bào)工作。“真的就是這么小的事兒，可是當(dāng)收到其他工作人員轉(zhuǎn)交給我的這封感謝信的時(shí)候，真的特別感動(dòng)，一想到本來(lái)眼睛就不太好的老人，還特地手寫(xiě)感謝信，就覺(jué)得特別暖。”周虹任說(shuō)到這里有些感動(dòng)。

旅客為工作人員周虹任寫(xiě)下的感謝信

周虹任俯下身子協(xié)助旅客填報(bào)信息

  2022年以來(lái)，西部航空客戶(hù)服務(wù)部針對(duì)“旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)直至登機(jī)”以及“旅客下飛機(jī)直至離開(kāi)機(jī)場(chǎng)”兩段“地面服務(wù)兩小時(shí)”，不斷提升和完善服務(wù)保障機(jī)制，結(jié)合實(shí)際服務(wù)保障對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)則進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)化和完善，并結(jié)合每一次優(yōu)化調(diào)整組織開(kāi)展培訓(xùn)宣貫。據(jù)記錄，2022年以來(lái)，客戶(hù)服務(wù)部共優(yōu)化了11項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條款，組織開(kāi)展了12場(chǎng)包括特殊旅客服務(wù)、常態(tài)化防疫政策、鋰電池運(yùn)輸?shù)雀黝?lèi)專(zhuān)題服務(wù)提升類(lèi)培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化地服保障人員服務(wù)處置技巧和服務(wù)意識(shí)。

  西部航空客戶(hù)服務(wù)部始終將“真情服務(wù)”踐行在每一個(gè)細(xì)節(jié)和行動(dòng)中，將“我為群眾辦實(shí)事”作為重要抓手，聚焦特殊旅客群體需求，提供“一對(duì)一服務(wù)，手把手交接”，做到重點(diǎn)旅客重點(diǎn)關(guān)照，特殊旅客專(zhuān)人陪護(hù)。據(jù)記錄，客戶(hù)服務(wù)部重慶地面保障中心2022年已成功保障11次人體器官運(yùn)輸、順利保障了1610名無(wú)陪兒童、23921名老年旅客、12名殘疾旅客等特殊旅客出行。2022年以來(lái)，西部航空不斷提升和完善服務(wù)保障機(jī)制，共優(yōu)化了11項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條款，組織了12場(chǎng)服務(wù)類(lèi)培訓(xùn)，不斷提升地服保障人員服務(wù)處置技巧和意識(shí)，今年以來(lái)，僅重慶地面保障中心就已成功保障11次人體器官運(yùn)輸、1610名無(wú)陪兒童、23921名老年旅客、12名殘疾旅客等特殊旅客的順利出行。西部航空始終將“真情服務(wù)”踐行在每一個(gè)細(xì)節(jié)和行動(dòng)中，將“我為群眾辦實(shí)事”作為重要抓手，聚焦特殊旅客群體需求，提供“一對(duì)一服務(wù)，手把手交接”，做到重點(diǎn)旅客重點(diǎn)關(guān)照，特殊旅客專(zhuān)人陪護(hù)。