進(jìn)入冬春航季，東航山西分公司執(zhí)行了太原往返三亞、�？诩安�鰲航線，海南航線逐步恢復(fù)、客流日益增多、航線特點日趨明顯，按照東航山西分公司的要求及部署，客艙部從管控安全風(fēng)險點、提升旅客滿意度和升艙效益等方面入手，下大力氣提升服務(wù)質(zhì)量，力求不斷強(qiáng)化東航山西在海南航線的空中服務(wù)核心競爭力，吸引更多旅客乘坐中國東航的航班。

乘務(wù)員航前認(rèn)真檢查機(jī)上應(yīng)急設(shè)備，確保設(shè)備在特殊情況下可以使用（王旭彤/攝）

  管控風(fēng)險促安全

  安全，是民航業(yè)的生命線，只有不斷根據(jù)航線特點、旅客特征、機(jī)型差異等及時發(fā)現(xiàn)隱患，做好風(fēng)險管控，才能保證每一次航班的平安起落。針對海南航線的特點，客艙部從旅客安全、行李管控、應(yīng)急程序、急救處置等方面進(jìn)行高效、全面的培訓(xùn)和管控，保障了海南航班的順利運行。

  海南航線上總是能看到很多老人和兒童，也常常出現(xiàn)輪椅旅客和無陪兒童等特殊旅客，客艙部及各分部組織了多次特殊旅客服務(wù)研討，用實際案例處置提煉服務(wù)重點，乘務(wù)長也在航前準(zhǔn)備會上進(jìn)行重點要求。飛行中，大家也對特殊旅客格外關(guān)注，給予更多的幫助與關(guān)愛。對他們加強(qiáng)安全提示，對于安全帶的有效固定、空座位上松散物品的合理收納、電子設(shè)備的使用等進(jìn)行細(xì)致周到的提醒。

  海南航線旅客隨身行李較多且常有異形行李，有時還會出現(xiàn)“鍋”、“雞蛋”、“小家電”這類特殊行李。為保障旅客登機(jī)時秩序井然、行李安放合理，每套乘務(wù)組都齊心協(xié)力、默契配合，在航前就根據(jù)航班上座率，及時運用MUC信息平臺與地服人員溝通進(jìn)行行李管控，在機(jī)上也加強(qiáng)了對儲存空間及時整理和有效利用，乘務(wù)組主動跟旅客溝通確認(rèn)，積極開動腦筋找出最佳存放方式或作出行李攔截，協(xié)助旅客將其妥善安置，維護(hù)客艙良好秩序，確保行李有效固定。

  海南航班上“候鳥老人”較多，客艙部多次組織急救業(yè)務(wù)知識技能的培訓(xùn)，持續(xù)加強(qiáng)乘務(wù)員的急救能力，針對冬季老年人容易出現(xiàn)心腦血管、呼吸道疾病進(jìn)行了專項培訓(xùn)。乘務(wù)員也練就了一雙“鷹”一般的眼睛，航班中多次及時發(fā)現(xiàn)旅客身體不適，并按照日常急救培訓(xùn)時所學(xué)的內(nèi)容，對旅客展開醫(yī)療救護(hù)，全力守護(hù)旅客乘機(jī)安全。

乘務(wù)員手繪生日賀卡，制造生日驚喜為旅客慶生（王旭彤/攝）

  提高滿意強(qiáng)服務(wù)

  在保證安全的基礎(chǔ)上，提升旅客乘機(jī)體驗、提高旅客滿意度是客艙部對乘務(wù)員們更高層次的要求。客艙部根據(jù)海南航線的特點，利用MUC、客艙網(wǎng)等平臺持續(xù)深入地開展服務(wù)技能培訓(xùn)和提升，有針對性地指導(dǎo)乘務(wù)員更好地服務(wù)好航班上的每一位旅客。

  與商務(wù)旅客特征不同，海南航班旅客大多是家庭出行、蜜月之行或者旅行團(tuán)，這類旅客往往對于乘坐飛機(jī)充滿期待，也希望能得到乘務(wù)員家人般的關(guān)愛，東航山西分公司乘務(wù)員們用如沐春風(fēng)般的問候與關(guān)懷，消除了旅客對機(jī)上環(huán)境的陌生感，讓他們能夠盡情感受美好空中時光。在海南航班上，旅客們總能聽到這樣的溫暖提醒：“山西與海南溫差較大，在飛行旅途中，您可適當(dāng)調(diào)整衣物”、“飛機(jī)還有40分鐘就要降落了，可以帶您的孩子去一下洗手間，一會兒飛機(jī)下降洗手間就要鎖閉了”、“您是第一次坐飛機(jī)嗎？如果需要幫助請隨時按響頭頂上方的呼喚鈴，我們會馬上過來協(xié)助您。”

  2022年冬春航季換季前，客艙部即制作了“一線一策”航線重點關(guān)注業(yè)務(wù)信息，將《三亞航線旅客服務(wù)指導(dǎo)》通過MUC點對點推送至全體乘務(wù)員進(jìn)行學(xué)習(xí)宣貫。《指導(dǎo)》涵蓋“候鳥航線”旅客服務(wù)要點、特殊旅客交接、客艙溫度關(guān)注提醒、家庭旅客和蜜月旅客特殊需求等多個方面，乘務(wù)員們通過認(rèn)真學(xué)習(xí)、積極貫徹，將客艙服務(wù)做在了旅客開口之前，讓旅客出行更加舒心、暖心、開心，用自己的實際行動為旅客提供“海南溫度”的服務(wù)，讓他們感受到家人般的關(guān)懷與溫暖、自在和舒適。

  保障升艙增效益

  機(jī)上升艙業(yè)務(wù)，不僅能讓升艙的旅客享受到更愜意的空中之旅，同時也能為航空公司帶來更多收益。東航從最初的現(xiàn)金升艙已拓展到可以通過支付寶等形式辦理升艙。

  海南航線航程時間較長，旅客人數(shù)多，且旅客多為老人和兒童，需要更舒適的乘機(jī)環(huán)境和體貼服務(wù)，所以對于升艙有一定的需求。為了滿足旅客的需求，讓旅客享受到更快速、便捷的升艙體驗，客艙部圍繞海南航線組織開展多次支付寶升艙業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時發(fā)現(xiàn)試運行期間存在的問題，并進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容提示，指導(dǎo)乘務(wù)員更加順暢地開展機(jī)上升艙工作。同時，旅客升艙后的服務(wù)，也是升艙工作的重點，乘務(wù)員加強(qiáng)個性化溝通與服務(wù)，讓旅客能夠通過東航“定制化”服務(wù)，最大程度地享受航程。針對海南航線航程時間較長的特點，乘務(wù)員為旅客使用機(jī)上娛樂設(shè)施做詳細(xì)的引導(dǎo)，讓這漫長的旅途不再枯燥；對于不常坐飛機(jī)的旅客，乘務(wù)員們積極推廣冬季特飲、東航那碗面等，讓更多旅客有機(jī)會享受到東航空中美食。

  東航山西客艙部通過采用思維導(dǎo)圖進(jìn)行分析、組織座談會交流會、進(jìn)行業(yè)務(wù)實訓(xùn)等多項有效舉措，不斷深挖海南航線特點，創(chuàng)新安全服務(wù)培訓(xùn)形式，有效提升了海南航線的各項空中安全服務(wù)工作，守護(hù)了更多旅客平安出行，為公司創(chuàng)造出更大的收益與價值。在今后的工作中，客艙部將繼續(xù)密織安全服務(wù)運行網(wǎng)，走好海南航線“趕考路”。 （通訊員張媛、王媛）