中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員張濟(jì)昌 報(bào)道：為進(jìn)一步規(guī)范分公司投訴處置工作，提高服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控能力，11月14日，贛州機(jī)場(chǎng)分公司組織召開了服務(wù)投訴專題分析會(huì)。分公司領(lǐng)導(dǎo)郭成宏、羅德昌出席會(huì)議，質(zhì)量安全部、運(yùn)輸服務(wù)部、安全護(hù)衛(wèi)部管理人員和業(yè)務(wù)骨干參加了此次會(huì)議。

  會(huì)上，質(zhì)量安全部對(duì)近期投訴情況進(jìn)行了匯報(bào)，運(yùn)輸服務(wù)部、安全護(hù)衛(wèi)部依次對(duì)本部門典型投訴事件進(jìn)行了復(fù)盤分析，梳理了保障環(huán)節(jié)的服務(wù)痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，提出了針對(duì)性的改進(jìn)措施。

  分公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各部門典型投訴案例進(jìn)行了復(fù)盤點(diǎn)評(píng)，提出一是安全護(hù)衛(wèi)部要在驗(yàn)證環(huán)節(jié)對(duì)通過(guò)自助值機(jī)辦理乘機(jī)手續(xù)的旅客進(jìn)行核酸檢測(cè)結(jié)果核驗(yàn)，確保旅客登機(jī)時(shí)符合防疫規(guī)定；二是防控辦、運(yùn)輸服務(wù)部要對(duì)各 地、各航司疫情防控政策進(jìn)行梳理，組織各相關(guān)部門開展培訓(xùn)；三是運(yùn)輸服務(wù)部要協(xié)調(diào)航空公司，對(duì)于不能辦理托運(yùn)的行李物品要提供文件依據(jù)；四是運(yùn)輸服務(wù)部要在自助值機(jī)柜臺(tái)張貼疫情防控及乘機(jī)溫馨小提示，做好有關(guān)的提前告知工作；五是各服務(wù)保障部門要樹立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，從旅客角度出發(fā)，找準(zhǔn)旅客關(guān)心重點(diǎn)，切實(shí)化解服務(wù)矛盾；六是接聽(tīng)投訴電話的人員要做好投訴信息記錄及旅客安撫工作，避免投訴升級(jí)。

  分公司領(lǐng)導(dǎo)表示，各服務(wù)保障部門要加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，定期開展投訴案例復(fù)盤分析，通過(guò)場(chǎng)景培訓(xùn)，切實(shí)提高員工服務(wù)能力，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，以實(shí)際行動(dòng)踐行“人民航空為人民”的行業(yè)宗旨。